компанииБлоги
Блоги
Off-line версия портала Указка
Образовательный портал
 
РУБРИКАТОР
ДОШКОЛЬНЫЕ
УЧРЕЖДЕНИЯ
ШКОЛЫ
КОЛЛЕДЖИ,
ТЕХНИКУМЫ,
УЧИЛИЩА
ВУЗЫ
ЯЗЫКОВЫЕ ШКОЛЫ
ОБРАЗОВАНИЕ
И РАБОТА ЗА РУБЕЖОМ
ТВОРЧЕСТВО И ДОСУГ
СПОРТ
КУРСЫ, ТРЕНИНГИ
РЕПЕТИТОРЫ
АВТОШКОЛЫ
ФОТОКОНКУРСЫ
ТЕСТИРОВАНИЕ
ФОРУМ
КАРТА САЙТА
БЛОГИ
СТАТЬИ
ССЫЛКИ
КОНТАКТЫ
 
Зачем нужен диплом?
не нужен, ненавижу учиться
не нужен, просто нравиться учиться
для устройства на работу
для спокойствия родителей
для личного самоудовлетворения
для того чтобы быть умным
другое

 
 
Рейтинг@Mail.ru
 
 
 
 

Вернуться назад

20 марта 2015

Целесообразность использования горячих линий для решения задач бизнеса.

На текущий момент на рынке телекоммуникационных услуг России горячие линии предлагают различные коммерческие структуры, причем современный отечественный колл center в зависимости от своих программно-технических возможностей может реализовать горячие линии различных видов, по факту определяемых коммутацией с клиентами по различным типам связи. В целом все горячие линии можно разделить по востребованности бизнесом на типичные и «нетиповые», хотя с учетом массового перехода потребителя в информационное пространство Сети, в том числе через приложения мобильных терминалов именно «нетиповые» горячие линии сегодня стали наиболее эффективным и экономичным по затратам видом коммутации с клиентами в режиме 24/7. К типовым горячим линиям следует отнести:

  • коммуникации с клиентами на входящих по каналам городской/поселковой телефонной связи;
  • коммуникации с клиентами по каналам международных линий (горячие линии 800), а также на входящих с выходом на контакт с мобильного терминала клиента.

К нетипичным горячим линиям причисляют коммутации с клиентами по IP каналам связи, в том числе по приложениям IP телефонии, голосовым/видео чатам на веб ресурсах, в браузерах и социальных медиа.

Как правило, современный аутсорсинговый контакт центр с прогрессивным программно-техническим обеспечением, хорошим потенциалом человеческого ресурса и профессиональным аналитическим подразделением предлагает Заказчику определенный вид горячей линии в зависимости от географического покрытия бизнеса, стратегии его развития, преимущественного ориентирования продукта/услуги на конкретную возрастную социальную группу потребителей, требований по оперативности и полноте решения бизнес задачи.

Так, для предприятий малого бизнеса, реализующих свой продукт/услугу без возрастного ценза (для всех возрастов потребителей), но в ограниченных объемах производства и без планов активного стратегического развития оптимальной будет коммуникация с клиентами по горячей линии на базе городской/поселковой телефонной линии, двух- или многоканальной. Бизнес среднего уровня, ведущий свою деятельность в соответствии со стратегией развития и географического расширения влияния, в большей степени должен ориентироваться на международные горячие линии 8-800, а при наличии финансовых возможностей – на дополнительные горячие линии на базе IP каналов связи, которые могут реализоваться на веб ресурсах Заказчика, на брендовых страницах компании в социальных медиа, через приложения для ПК и мобильных терминалов и т.д.

Наиболее емкие требования к горячим линиям у крупного бизнеса, работающего в двух и более регионах страны, а также за рубежом. Для таких компаний, холдингов, корпораций колл/контакт центры предлагают пакетные горячие линии – городские (по приоритетным городам страны), международные (для обслуживания клиентов с разных регионов) и на базе IP каналов связи, причем в наиболее прогрессивных аутсорситнговых контакт центрах в рамках пакетных горячих линий формируются сквозные (end-to-end) связи, а каждый оператор call центра целенаправленно готовится к обслуживанию клиентов на уровне омниканальных сервисов или сервисов Commerce Relevancy.

Автор:

Добавить отзыв

Ваше имя:


Сколько будет 29 + 19?


Ваше мнение:


Вернуться назад

     

123